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„Die technischen Herausforderungen ändern sich enorm schnell”

Chris Steiner und Björn Schärf sind „1st und 2nd Level IT-Supporter” bei Because. Im Gespräch erklären sie, wie man in diesen Beruf findet, welche Herausforderungen unsere Agentursoftware easyJOB auch dank Ihrer Hilfe bereits gemeistert hat und wie man Kunden hilft, die 25.000 Druckaufträge in der Warteschleife haben.

Unterhalten haben wir uns mit: (v. links)
Christopher Steiner, IT Administration / technischer Support (Senior) / Kundensupport
Björn Schärf, IT Administration / technischer Support / Kundensupport

Was macht ein 1st und 2nd Level IT-Supporter bei Because Software?

Chris: Wenn ein Kunde technische Probleme mit unserer Agentursoftware hat, dann kommt er zu uns und wir versuchen, eine Lösung zu finden. Oft sind das banale Dinge, die beim Kunden selbst liegen, wie etwa Netzwerkprobleme. Es soll nicht abwiegelnd klingen, aber die Erfahrung zeigt tatsächlich: easyJOB ist nur selten schuld daran, wenn etwas nicht funktioniert.
Eine unserer Hauptaufgaben ist zudem die allgemeine IT-Beratung. Also wenn ein Kunde wissen will, wie die Software auf seinem System optimal läuft und welche Hardware er sich anschaffen sollte.

Björn: Oft besprechen wir die technischen Aspekte bereits, bevor sich die Kunden easyJOB anschaffen, damit sie wissen, worauf sie sich einstellen können – und wir natürlich auch. Da klären wir, welche Schnittstellen es für die Software benötigt und mit welchen anderen Programmen easyJOB zusammenarbeiten soll, zum Beispiel Microsoft Exchange.

Chris: Auch die Lizenzierung läuft über uns, sowohl die Initial- als auch die Nachbestellungen. Und wir sind für die Updates und Installationen verantwortlich.

Björn: Außerdem stimmen wir uns mit der Entwicklung ab, also mit dem 3rd Level Support, wenn es um sehr komplexe Anfragen geht. Für unsere kleineren Kunden bieten wir zudem eine Cloudlösung (SaaS) an, das easyJOB [compact]. Hier betreuen wir die Server und Installationen im Rechenzentrum.

Welche Herausforderungen rund um easyJOB sind euch besonders in Erinnerung geblieben?

Chris: Einige. Normalerweise designen unsere Berater ja die Drucklayouts. Wenn aber Kunden sich an das Design wagen, dann kann es zu Überraschungen kommen. Einer hatte dadurch mal 25.000 Seiten in der Warteschlange des Druckers. Ein Highlight war auch der Anruf eines Kunden, der die Fehlermeldung „kein Festplattenspeicher mehr verfügbar" erhalten hatte und das als Problem an uns meldete. Nach einem Blick auf den Server war uns sofort klar: Es war tatsächlich kein Speicher auf seinen Platten mehr verfügbar. Das war natürlich schnell gelöst!

„Dann suchen wir nach einer Lösung und finden meist auch schnell eine.“

Björn: Sehr positiv ist, wenn der Kontakt einfach passt, wenn technisch alles gut vorbereitet ist und der Kunde unsere Vorgaben bestmöglich umsetzt. Dann macht die Zusammenarbeit richtig Spaß.

Chris: Was meist der Fall ist. Insgesamt haben wir sehr guten Kundenkontakt. Das liegt auch an der Software – die läuft wirklich sehr stabil.

Eine Frage, die besonders Bestandskunden interessieren dürfte: Gibt es „Standard-Probleme“, also solche, die oft nachgefragt werden und leicht zu lösen sind?

Chris: Davon gibt es sogar mehrere. Zum Beispiel, wenn Kunden wegen Anzeigefehlern anrufen und sich herausstellt, dass sie nur vergessen haben, den Browser-Cache zu löschen. Was auch oft vorkommt: dass Kunden sich „ausgesperrt“, also ihre Zugangsdaten vergessen haben. Oder wenn sie nachfragen, weil sie anscheinend nicht alle ihre Lizenzen nutzen können. Das liegt dann meist daran, dass ein Mitarbeiter auf mehreren Geräten angemeldet ist, also gleichzeitig auf seinem Smartphone, Tablet und dem PC.

Wie komplex sind die täglichen Anfragen?

Chris: Das ist bunt gemischt. Ein typisches „Alltagsproblemchen“ ist, wenn morgens easyJOB nicht funktioniert. Dann ist meist beim nächtlichen Back-Up was schief gegangen, etwa, weil das System gleichzeitig Windows-Updates laden wollte. Probleme im Bereich Performance sind dagegen sehr komplex, weil man erst mal nicht weiß, ob es am Server, an den Clients, den Anbindungen oder vielleicht an den VPN-Services liegt, dass easyJOB an Standort A schneller läuft als an Standort B. Bei einem Kunden haben uns Fehlersuche und Behebung mal zwei Monate gekostet.
Björn: Und oft weiß man bei der Anfrage ja noch gar nicht, ob eine ganz einfache oder eine anspruchsvolle Aufgabe dahintersteckt. Ein Beispiel wäre auch die Mailserver-Konfiguration. Wenn Kunden sich nicht anmelden können, liegt es oft an einer falschen Passworteingabe. Aber wir hatten auch schon schwierigere Fälle, wie eine falsche Ausgabe von Uhrzeiten in Mails. Das lag dann daran, dass Informationen aus Google Mail nicht richtig übertragen wurden.

Was sind für euch besondere Herausforderungen?

Chris: Oft haben wir nicht mit dem Unternehmen selbst zu tun, sondern mit externen IT-Häusern. Um bei den erwähnten Performance-Problemen den Fehler zu finden, müssen wir zunächst verstehen, wie das Konstrukt unseres Kunden aussieht. Suchen wir am Server? An den Clients? Oder geht es um eine schlechte Virtualisierung? Um derlei zu beheben, benötigt man viele Informationen.

Björn: Natürlich ist auch der ständige Fortschritt der Technik eine Herausforderung. Es kommen regelmäßig neue Server-Betriebssysteme und Browser-Versionen auf den Markt. Auch bei easyJOB gibt es immer wieder neue Module. Zum Beispiel die in diesem Jahr eingeführte automatische Mitarbeiteranlage über Active Directory. easyJOB kann automatisch Daten aus diesem Verzeichnis importieren, so dass man nicht alles doppelt anlegen und pflegen muss. In all diese Neuerungen müssen auch wir uns erst einarbeiten.

„Wir müssen uns fragen: Was hängt alles an der Datenbank?”

Wie wurdet ihr beiden IT-Supporter?

Chris: Ich bin da eher reingerutscht. Als gelernter Fachinformatiker habe ich mich schon immer für Technik begeistert. Da lag es nahe, dass ich mich für den technischen Support entschieden habe.

Björn: Ich bin etwa vor sechs Jahren dazu gekommen und bin ein Quereinsteiger. Schon während meiner Lehre zum Bankkaufmann merkte ich, dass es nichts für mich ist, mit dem Geld anderer Leute zu spielen. Und da ich mich schon immer für IT interessiert habe, wurde nach Ende der Ausbildung daraus mehr als ein Hobby.

Was hat sich im Verlauf der Zeit im Job geändert?

Chris: Es ist alles viel komplexer geworden. Die technischen Begebenheiten ändern sich enorm schnell – Server-Betriebssysteme wechseln, die Browser-Entwicklung schreitet voran. Ganz zu schweigen von immer mehr Nutzern. easyJOB hat, seit ich hier angefangen habe, schon mehr als das dreifache Datenvolumen erreicht. Früher haben wir unsere Software auch mehr als geschlossenes System betrachtet. Heute richten wir immer mehr Schnittstellen für verschiedene Drittanbieterprogramme ein – von Jira bis DATEV.

Björn: Wenn wir heute ein Update fahren wollen, müssen wir uns erst fragen: Was hängt alles an der Datenbank? Vielleicht eine ganze Telefonanlage oder eine Jira-Schnittstelle? Wir müssen immer an die gesamte Umgebung denken, die wir nicht in jedem Fall kennen. Da ist es schon eine Herausforderung, dem Kunden genau zu sagen, was er alles abschalten muss, damit das Update erfolgreich und ungestört läuft.

Ja, die Entwicklung geht wirklich schnell voran. Wir danken euch für die interessanten Einblicke in euren Arbeitsbereich.

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Monika Staudinger

Bei der Because bin ich für alle Belange im Marketing zuständig. Dabei gestalten meine vielfältigen und kreativen Aufgaben jeden Tag ein bisschen anders und bieten stets neue Herausforderungen sowie interessante Erfahrungen.


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