Supportanfragen korrekt stellen – so geht’s

Unsere Agentursoftware easyJOB läuft technisch auf einer sehr stabilen Basis. Trotzdem kann es natürlich zu Fehlermeldungen oder Anzeigefehlern kommen. An erster Stelle stehen aber Probleme in der Anwendung, sei es, dass eine Einstellung falsch gesetzt wird, Variablen in Layouts fehlen, Daten nicht wie gewünscht angezeigt oder Rechte nicht richtig justiert werden. Seltener gibt es technische Probleme oder Bugs.

Wir legen größten Wert darauf, alle Arten von Problemen zeitnah zu lösen. Wir leisten Beratung in Anwendungsfragen und technischen Support persönlich per Telefon und bei umfangreicheren Wünschen per E-Mail, ohne Hotline-Warteschleifen oder Ticket-System. Damit dies optimal funktioniert, ist Ihre Mithilfe gefragt. Denn ähnlich wie bei einem medizinischen Notfall kann der „Retter“ besser agieren, wenn er die richtigen Informationen hat.

Je genauer die Beschreibung, desto schneller die Hilfe
Ob falsche Anwendung, Fehlermeldung oder Systemabsturz: Wir sind für Sie da! Um rasch und gezielt zu arbeiten, brauchen wir aber einen genauen Überblick. Darum haben wir zusammengestellt, auf welche „W-Fragen“ wir Antworten von Ihnen benötigen. Mit der folgenden Liste können Sie Ihr Problem Schritt für Schritt beschreiben – und wir können Sie sofort unterstützen oder Alternativlösungen finden. Natürlich lässt sich die Liste auch für andere Programme als easyJOB nutzen.

1. Welche Version ist im Einsatz?
Das können Sie im Vorfeld schon testen: Läuft die Software auf einem anderen Browser? Leeren Sie bitte auf jeden Fall den Browser-Cache.

2. Wer?
Bei welchem User/Login tritt das Problem auf? An welchem Rechner tritt das Problem auf?
Bitte testen Sie das betroffene Login an anderen Rechnern bzw. andere Logins am betroffenen Rechner.

3. Was?
Was genau ist das Problem bzw. welches Ergebnis war gewünscht? Welche Arbeitsschritte haben Sie vollzogen und was ist dann passiert? Bitte beschreiben Sie möglichst genau.
Am besten schicken Sie eine E-Mail mit entsprechenden Anhängen mit (Screenshots in ausreichender Auflösung und nicht beschnitten, PDF oder Exportdatei).

4. Wo?
In welchen Bereichen/Funktionen tritt das Problem auf? Auch hier hilft eine detaillierte Beschreibung weiter.

5. Wiederholbar?
Ist das Problem reproduzierbar? Tritt es unter denselben Bedingungen erneut auf?

6. Wann?
Seit wann bemerken Sie das Problem? Wenn plötzlich gewohnte Dinge nicht mehr funktionieren, könnte das auf einen Update-Fehler zurückzuführen sein.
Wenn ein Problem nicht immer auftaucht, ist es zeitlich eingrenzbar (z.B. gleichzeitige Verwendung anderer Programme, temporäre Performance-Probleme)?

7. Weitere Informationen?
Ist Ihnen etwas aufgefallen, was im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnte?
Haben Sie zuvor etwas verändert (z.B. Update der Software/des Browsers, neue Hardware)?

Wir verstehen, dass diese Antworten nicht immer leichtfallen. Aber je detaillierter Sie uns Ihr Problem schildern, desto besser können wir Ihnen helfen – damit Sie bald wieder so einfach wie gewohnt mit easyJOB arbeiten können!

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Henrike Krabbenhöft

Seit 2007 bin ich für die Because im Bereich Marketing aktiv. An meinen Aufgaben gefallen mir besonders die kontinuierlichen und innovativen Neuerungen, welche stets spannende Learnings sowie Herausforderungen mit sich bringen.

 


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Gerne zeigen wir Ihnen die Vorteile von easyJOB in einer kostenlosen Online-Präsentation. Sie können easyJOB auch selber in einer Demo-Version testen.